Шпаргалки для работы (контакт-центр)

Доставка:

1. Алматы:

• Яндекс: Стоимость от 1500 тг. Срок доставки - 3 часа максимум. Вес заказа максимум 20 кг (действует в квадрате улиц Аль Фараби-Саина-Рыскулова-Достык)
• От Kaspi.kz доставка бесплатная от суммы 5 000 и выше (и Алматы и РК)

1. Алматы самовывоз:

• Оформление через сайт или Каспи КЗ. Можно выбрать любой магазин (Апорт Молл или Сити Центр)

1. Доставка по городам РК( только City Center):

• DPD: доставка до 10 раб. дней по Казахстану. Стоимость 1 300,00 KZT, включая НДС.
• Spark Logistics: до 10 дней по Казахстану. Стоимость 1 300,00 KZT, включая НДС.

Адреса магазинов:

• Наш магазин находится в городе Алматы по адресу: ул.Толе би 136, угол ул. Байзакова, ТЦ "City Center" 2-ой этаж. https://2gis.kz/almaty/firm/70000001038800154/tab/…
• А так же г. Алматы, Aport Mall, вход 3 со стороны Ташкентского тракта, 17

KASPI ВОЗВРАТ:

1. Другой город:

Вам необходимо отправить нам на ватсап фотографии товара с разных сторон и указать номер заказа. (обычно его пишут в накладной всегда)
После этого в течении 3-5 дней с вами свяжется курьер от каспи и заберет их, возврат денег будет оформлен когда курьер привезет их к нам в магазин. (тем временем оператор заходит в каспи, вбивает номер заказа, нажимает “ВЕРНУТЬ ТОВАР ОТ ПОКУПАТЕЛЯ” и заявка поступает в каспи, дальше идет коммуникация между Каспи и клиентом. Каспи отправляет курьера на забор товара, затем привозит его к нам в магазин, а дальше мы прожимаем возврат после проверки товарного вида.)

1. Алматы:

Для возврата средств нужно ваше физическое присутствие в нашем магазине

вы можете осуществить возврат в течение 14 дней с момента принятия товара. (это относится к заказам и с Ваншопа и с Каспи, но если клиент наш зарегистрированный пользователь на сайте, на возврат у него по программе лояльности имеется 365 дней, если покупка была оформлена физически в магазине на кассе, то на возврат даётся 30 дней (если пользователь не зарегистрирован на нашем сайте).

Если доставку возврат просят из Алматы, то каспи не будет за свой счет забирать товары. Клиенту нужно самому вызвать курьера или приехать в магазин с накладной, удостоверением личности и оформить возврат.

Речь: “Так как, вы обращаетесь с г. Алматы, по условиям каспи, вам необходимо прийти в магазин, либо вы можете отправить курьера с товаром. Как товар прибудет к нам в магазин, сумма будет возвращена на ваш счет.”

Отмена заказа (нет в наличии):

Все что пишут в чате Еком и КЦ (номер заказа - нет в наличии): нужно найти заказы по их номеру в ОМС и обзвонить клиентов, и попросить их отменить заказ, объяснить, что произошла ошибка и извиниться. Если клиент не хочет отменять заказ сам, это делаем мы, нажав в ОМС кнопку “Отменить заказ”, выбираем причину - “отказ покупателя” и проверяем, корректно ли отменился заказ.

Если при неудачных попытках дозвона (должно быть хотя бы 2 попытки звонка), необходимо написать клиенту на ватсап, сообщить о том, что заказ отменяется и также в ОМС отменить заказ по причине либо “не дозвонились до покупателя”, либо “отказ покупателя”.

Когда еком просит позвонить клиенту: (как мы можем грамотно попросить об отмене заказа ) :

“Могу попросить вас, пожалуйста, отменить ваш заказ через приложение. Так в системе возврат обработается быстрее и средства поступят мгновенно🙌”

Если клиенту нужно точно знать когда будет товар у нас в магазине (возврат):

“Забором занимается сам Каспи Сервис, по дополнительным вопросам по доставке вы сможете обратиться по номеру 9999 - они подскажут вам когда прибудет к нам ваш товар 🙌.”

Также если клиент просит поменять адрес доставки - пусть звонит на номер 9999.

У нас нет обмена через каспи, только возврат. Это общее правило для каспи.

“Здравствуйте! Товар еще не приехал к нам. Из Вашего города едет примерно 5 рабочих дней. Позже после прибытия, мы подтверждаем возврат средств. И после осуществляется банковская процедура по возврату, уже зависит от вашего банка. (В среднем занимает от 1 до 3 рабочих дней) Да, это немного долго, надеемся на ваше понимание =)”

При отмене со стороны клиента - наш рейтинг не падает на Kaspi.

“Мы можем сделать отмену заказа, так же вы можете отменить свой заказ самостоятельно, время возврата с нашей стороны занимает до суток, а со стороны покупателя на практике - средства падают в течение нескольких минут.”

Что с KASPI и OneShop при возвратах :

• Обязательное условие - сохранение товарного вида и этикеток с ярлыками
• Комбинезон также относится к разделу купальников и нательному белью, поэтому к сожалению возврату не подлежит (мы ни в коем случае не отказываемся от возвратов, но к сожалению обмен и возврат нательного белья и носочно-чулочных изделий грозит распространению ЗППП и других заболеваний грибкового типа)
• Можно ли обменять на другой размер (только покупки на сайте или физические покупки в магазине, только город Алматы) :

ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ОБМЕНА:

• обмен доступен только в течение 30 календарных дней от даты получения заказа
• обменять товар можно только 1 раз и только между размером
• обмену подлежат только размеры одной модели
• обмен осуществляется только в магазине и товар должен иметь товарный вид (сохранены этикетки, не был использован)
• обмен и возврат осуществляется только с теми товарами, которые были приобретены на сайте decathlokz.com или в магазине по адресу: г. Алматы, ул. Толе би, 136.
• Чтобы оформить возврат (ОБМЕНА В ДРУГОЙ ГОРОД НЕТ) клиентам из другого города, которые заказывали через наш сайт, необходимо уточнить номер заказа и выслать фотографии товара. Далее - пишем в группу ВАНШОП, отправляем фотографии и номер заказа с подписью “возврат”. В течении трех-пяти дней приедет курьер ДПД и заберет заказ, средства назад поступят после поступления товара к нам в магазин.

OneShop:

• “Вам необходимо добавить товар в корзину , пройти регистрацию на сайте, оплатить заказ и указать доставку”
• Стоимость доставки и налоги рассчитываются после завершения этапа доставки.

• Доставка у нас платная, на сайте перед покупкой сумма рассчитывается по вашему адресу и весу посылки.
• Для регистрации на сайте decathlonkz.com , Вам требуется:
  - Нажать на кнопку "Войти" в правом верхнем углу экрана, затем в новом окне нажать кнопку "Создать учётную запись". Далее, Вам нужно привязать Вашу электронную почту,
  - Затем, придумать пароль в соответствии с минимальными требованиями. Пример: Decathlon1
  - Выбрать нужный Вам товар, указать размер (обязательно) и нажать на жёлтую кнопку "добавить в корзину".
  4- Далее Вас будет сопровождать пошаговая инструкция с указаниями действий
• Если клиент из Алматы спрашивает, когда придет посылка: спрашиваем, в котором часу заказывали, номер заказа. Вбиваем номер в пульте, отслеживаем посылку и сообщаем клиенту.
• Если клиент с другого города - делаем то же самое. Заходим на сайт дпд, вбиваем номер заказа и номер телефона клиента - отслеживаем.
• Если клиент просит изменить адрес доставки, и если заказ не стоит в “передан курьеру”

Многие ребята на кассе не проговаривают про сканирование ! Потом клиент негативит на нас по телефону :

Карта лояльности доступна при регистрации на сайте decathlonkz.com после прохождения регистрации вы становитесь участником Программы Лояльности автоматически, карта виртуальная в виде штрих-кода, на кассе у вас сканируют штрих-код в момент покупки, после чего бонусы начисляются в течении суток

Когда клиент боится оплатить онлайн ( печальным опыт с интернет мошенниками):

• Оплата банковской картой онлайн
  Сайт Decathlon.kz подключен к интернет-эквайрингу, и Вы можете оплатить Услугу банковской картой международных платежных систем. Во время оплаты заказа на сайте decathlon.kz откроется защищенное окно с платежной страницей процессингового центра ТОО «JetPay.kz»

Вам необходимо ввести данные Вашей банковской карты. Для дополнительной аутентификации держателя карты используется протокол 3-D Secure. Если Ваш Банк-эмитент поддерживает данную технологию, Вы будете перенаправлены на его сервер для прохождения дополнительной идентификации. Информацию о правилах и методах дополнительной идентификации уточняйте в уполномоченном Банке - эмитенте.

Услуга онлайн-оплаты осуществляется в соответствии с правилами Международных платежных систем на принципах соблюдения конфиденциальности и безопасности совершения платежа, для этого используются самые актуальные методы проверки, шифрования и передачи данных по закрытым каналам связи. Ввод данных банковской карты осуществляется в защищенном окне на платежной странице процессингового центра.

В поля на платежной странице требуется ввести номер карты, имя владельца карты, срок действия карты, трехзначный код безопасности (CVV2 для VISA или CVC2 для MasterCard). Все необходимые данные отображены на поверхности банковской карты. CVV2/ CVC2 — это трехзначный код безопасности, находящийся на оборотной стороне карты.

Далее в том же окне откроется страница Вашего банка-эмитента для ввода 3-D Secure кода. В случае, если у вас не настроен статичный 3-D Secure, он будет отправлен на ваш номер телефона посредством SMS. Если 3-D Secure код к Вам не пришел, то следует обратится в ваш банк-эмитент.

3-D Secure — это самая современная технология обеспечения безопасности платежей по картам в сети интернет. Позволяет однозначно идентифицировать подлинность держателя карты, осуществляющего операцию, и максимально снизить риск мошеннических операций по карте.

Возврат/ PA

“Уточнили детали в банке, сообщили, что при получении «возвратного чека» сумма переводится с банка эмитента в банк держателя карты, так как операция производится через платёжный терминал, нам информацию по данной транзакции не предоставили, так как мы являемся 3-м лицом, порекомендовали по РРН номеру уточнить в банке, вы можете позвонить в ваш банк, а после сообщить нам информацию, так как в данном случае операция проходит на стороне вашего банка. В данном случае, сумма зависла на стороне банка производившего операцию, но мы уже запрос отправили, они свяжутся с вами, нам очень жаль за данную ситуацию, так как, с нашей стороны, процесс возврата был произведен в тот же день.”

Для Payment Approval Необходимы реквизиты, IBAN-счет карточки, ФИО, ИИН. Все данные находятся в мобильном приложении (Каспи КЗ)

По правилам МПС Виза и Мастер, осуществляются в течение 5 рабочих дней с момента создания возврата. Обычно 70-80% возвратов поступают в первые 1-3 дня, остальная часть бывает зависает на стороне Эквайера или Эмитента. Статус возврата можно узнать путем подачи заявки Эмитенту с указанием РРН возврата.

Прочее : + комменты:

1. КЦ централизованный виртуальный номер телефона
2. Если возникнут дополнительные вопросы обращайтесь с:
3. Здравствуйте, чем мы можем вам помочь?
4. Доброе утро, на данный момент, в магазине представлено 48 вида спорта, ближайшие 2 года, мы планируем расширять ассортимент, но какой из видов спортов не можем сказать точно (
5. Мы не можем принимать звонки через WA, так как, мы работаем с ПК и также в этом мессенджере нет возможности записи звонков. Такие звонки мы не получим в отчёте и не сможем в случае чего зафиксировать нарушение или проблемный кейс.
6. Мы ни в коем случае не отказываемся от возвратов, но только в том случае, если то не повлечет собой заболевания передающиеся половым путем или иные грибковые заболевания.
7. Добрый день! Вам надо нажать на интересующий вас товар) вы перейдете по ссылке с указанием цены и размеров 💙
8. По ссылке указаны модели с ценами и размерами 🌹
9. Добрый день! Благодарим вас, выслали в отдел для ознакомления. Наши коллеги с вами свяжутся, если ваше предложение их заинтересует. Берегите себя 🙌🙏
10. Добрый день, благодарим Вас за предоставленную информацию, мы рассмотрим Ваше предложение в случае необходимости, в рамках тендера. Спасибо. Хорошего дня.
11. Мы занимаемся вопросом оптимизации цен, следите за новостями!
12. ТОО “ Декатлон РК “ выражает Вам свое почтение и желает успехов в вашей профессиональной деятельности.

СЕРТИФИКАТ : (подарочные сертификаты для покупателей)

(пока что нет в наличии)

• Добрый день. На данный момент мы к сожалению не пользуемся подарочными сертификатами. Просим следить за новостями. Мы опубликуем информацию на наших социальных ресурсах и сайте об их внедрении.

НЕГАТИВ:

Приносим извинения, нам искренне жаль, за данный инцидент. Надеемся на Ваше понимание, а с нашей стороны мы будем улучшать наш сервис во избежание данных ситуаций. Вам спасибо за разъяснение и пониманием сложившейся ситуации 🙏 Берегите себя !

Закон о защите прав потребителей про возврат и обмен нательного белья и носочно-чулочных изделий:

• Согласно п.1 ст.30 Закона Республики Казахстан о защите прав потребителей нательные и чулочно-носочные изделия не подлежат возврату, соответственно бра-топы, трусы, купальники и плавки являются нательным бельем и не подлежат возврату.

Закон об оскорблениях:

• Статья 131 УК РК. Оскорбление, выраженное в неприличной форме, влечет за собой штраф до 200 МРП либо исправительные работы в том же размере, либо привлечение к общественным работам на срок до 180 часов.

Б2Б заказы:

“Добрый день! Вы можете найти интересующий товар на https://www.decathlon.kz/, затем вышлите нам артикул товара, для составления заявки. Для заказа для юр лиц, идет заказ с Румынии в течении 60 дней, как мы получим положительный ответ от менеджера заказов, мы заключим с вами договор и оформим счет на оплату.”

Оптовых цен мы не предоставляем , так как, магазин придерживается политики доступных цен.

В соответствии с политикой компании Декатлон и в целях запрета на дальнейшую перепродажу приобретенного физическими лицами товара и исключения использования товарного знака, Декатлон оставляет за собой право вводить ограничения по продаже товара в одни руки.
Физическое лицо вправе осуществить покупку товара (одного вида/артикула) в количестве не более 6 штук в день.

“Добрый день , ( имя клиента, компании)

Нам очень приятно, ваше желание развитие нашего бренда в Казахстане.

Но, торговая марка "Decathlon S.A.", в том числе, и ТОО "Декатлон РК" являются официальными представителями бренда.

Которые в свою очередь, не предоставляют возможность продажи франшизы, в целях сохранения качества предоставляемых услуг и гарантий на товар.

В план развития по Казахстану входят города Алматы, Астана и Шымкент. План разработан и утвержден на ближайшие 5 лет.

Возмущение по БЕЗНАЛИЧНОМУ РАСЧЕТУ:

“Благодарим Вас за визит в наш магазин. Наша корпоративная миссия - «сделать спорт доступным, для большего количества людей» с главной целью «довольный покупатель». После многочисленных исследований, проведенных с нашими потенциальными клиентами (более 12 000 опрошенных), посредством специализированных фирм на рынке Казахстана, мы пришли к выводу, что доступность спортивных товаров будет возможна только через политику очень низкой цены, которая позволит большему количеству покупателей экипировать себя и всю семью в нашем магазине, Декатлон.

Средняя покупательная способность, минимальная заработная плата, к сожалению, ниже, чем, например, в России, поэтому мы приняли решение отказаться от определенного количества услуг, инвестиций, чтобы гарантировать соотношение цены и качества наших товаров и услуг, в соответствии с местной покупательной способностью (2 года гарантии, 365 дней на возврат). Это объясняет наше решение отдать предпочтение цифровым платежным средствам в ущерб наличным платежам. Прежде чем отказаться от этой инвестиции, мы конечно же, провели 2 исследования:

- Первый опрос наших клиентов: 3000 человек: 83% опрошенных предпочли оплату безналичным платежом, что оплата наличными не является необходимой для их покупок.

- Второе - юридическое исследование о возможности отказа от оплаты наличными в магазине. Мы обратились к международной консалтинговой компании и получили заключение согласно законодательству Казахстана, что мы можем применять только электронные платежи при определенных условиях (уведомление в нашей публичной оферте, на наших торговых точках).

- Третье - в связи с распространением COVID-19, ВОЗ призвала отказаться от наличных оплат. По всему миру рекомендуют отказаться от использования наличной оплаты в целях минимизировать распространение вируса, которые могут остаться активными на банкнотах — до четырех дней, а на пластике — до девяти дней.

Мы в полной мере осознаем, что отказ от этого метода оплаты может вызывать недовольство наших покупателей. Однако все эти меры позволяют поддерживать соотношение цены на уровне покупательной способности в Казахстане.

Опираясь на Гражданский кодекс, согласно положениям статьи 387 Гражданского кодекса публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (включая розничную торговлю). При этом цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей.”

Повышение цен:

Политическая ситуация Россия-Украина:

В данной ситуации важно помнить, что мы нейтральны и если клиенты вас будут провоцировать в разговоре на негативные высказывания, вам необходимо никак не комментировать ситуацию, своё мнение и тд.

Прошу помнить, что вы отвечаете от лица компании!

Ниже я подготовила для вас несколько вариантов ответов при возникновении негатива касаемо этой темы.

НО! Прошу в любом случае ставить непосредственного руководителя в известность появления негативов такого характера и отвечать только после того, как он ознакомится с кейсом и согласует даже написанные ответы.

В случае, если клиенты пишут негатив по поводу политической ситуации, мы удаляем комментарий и пишем в лс ответ, который я подготовила ниже:

“Наша компания нейтральна в данном вопросе. Наша задача и миссия развивать спорт в мире и в нашей стране, что мы и продолжаем делать.”

Фактор изменения цен не зависит от нас, но нужно ответить так, чтобы не привести к негативу политического характера.

Ответы:

1. Нам пришлось увеличить цены в связи с повышением курса доллара.

Мы сдерживали цены искусственно несколько недель. Больше это делать мы не могли, так как это начало негативно влиять на наш бизнес.

Надеемся на ваше понимание.

2. На днях мы увеличили цены на наши товары. Достаточно долгое время мы искусственно сдерживали их, но больше этого делать уже не могли. Для сохранения лояльности наших покупателей, на нашем сайте также работает бонусная программа лояльности от каждой покупки и скидками на доставку в зависимости от вашего уровня.

Если клиент не может найти цену:

“С ценами вы можете ознакомиться нажав на товары в публикации”

(Данный ответ подходит если в публикации есть шоппинг тэг (это цена, которая появляется при нажатии на товар), пример: страничка Декатлон Казахстан)

“Цены за товары указаны на товарах в публикации, также вы можете ознакомиться с ними на сайте decathlon.kz”

(Данный ответ подходит если под или над товаром есть цена, пример: странички Декатлон Узбекистан и Кыргызстан)

Если клиент не может найти на сайте категорию/товар:

Ответьте ему, что отправите ссылку в ДМ / директ (не дайрект) / личные сообщения

И действительно отправьте ему ссылку.

НО! Не нужно отправлять ссылку ответом в комментариях, так как она не открывается и в целом такой ответ выглядит непрофессионально.

Если клиент не может найти нужный товар или размер:

В данном случае вы можете:

1. Порекомендовать ему подписаться на его размер этого товара на сайте. И посмотреть в Кубике когда товар ожидается в поставке (это для нас)

2. Если размера нет и он не ожидается в поставке, то предложить аналогичные товары с похожими техническими свойствами, к примеру, если нужна водонепроницаемая куртка, то стоит предложить что-то такое же, а не обычную куртку, которая пропускает влагу. Сделать это нужно либо отправив товары ссылками / моделями, либо же отправить ссылку на категорию.

НО НИКАКИХ ССЫЛОК В ОТВЕТ НА КОММЕНТАРИЙ.

Почему доставка платная, а на Kaspi нет?

У маркетплейса Kaspi есть своя курьерская доставка, в связи с этим во время акций, доставка заказов от 5 000 тенге становится бесплатной. У нас нет своей доставки, в связи с чем мы работаем со сторонними компаниями и цены за доставку, которые вы видите при оформлении заказа, являются не нашими ценами, а курьерских компаний.

Почему товара нет на Kaspi?

На Kaspi представлен почти весь ассортимент нашего сайта, за исключением единичных товаров. Это связано с тем, что большая часть наших товаров являются низкомаржинальными. Мы платим Kaspi определенный процент от продажи товаров, но не всегда это бывает выгодным для нас, поэтому некоторые товары вы можете приобрести только на сайте decathlon.kz

На нашем сайте есть программа лояльности, в которой вы можете вернуть до 10% от стоимости заказа или же оформить заказ с доставкой со скидкой или бесплатно.

Почему ассортимент отличается от сайта decathlon.ru?

Ассортимент каждой страны зависит от ряда факторов: популярные виды спорта, локация и т.д. Ассортимент на нашем сайте и сайте decathlon.ru различается в связи с тем, что некоторые виды спорта не актуальны для Казахстана, также из-за того, что наши магазины меньше по размерам. Но в скором времени мы откроем флагманский магазин, в котором ассортимент будет еще больше.

Почему мы не привозим предзаказы для физических лиц, но привозим только для юр. лиц?

Оформить товары предзаказом могут только юридические лица. Это связано с тем, что с ними заключается договор и мы минимизируем риски со своей стороны, основываясь на гарантии покупки с их стороны.

Как правильно подобрать размер товара на сайте при заказе онлайн?

На нашем сайте:

“Для того, чтобы правильно выбрать размер вам необходимо зайти в таблицу размеров на нашем сайте, также специально для вас мы подготовили специальную функцию при выборе обуви: вам необходимо зайти в любую карточку товара обуви, там вы увидите функцию “Не угадывайте размер”, в поле вам нужно указать ваш размер в мм и мы безошибочно подскажем ваш размер.”

На Каспи:

Так как мы европейская компания, наши размеры указаны в EU, но для вашего удобства, сервис Каспи переводит размеры с Европейских на Русские. Вы также можете посмотреть точный размер необходимого для вас товара на сайте decathlonkz.com.

Нестандартные ситуации:

1. Как реагировать, когда клиент звонит условно из Астаны и просит доставку в Алматы (допустим не себе, или себе но по приезду своему):пусть оформляет самовывоз, мы собираем эти товары в заказ.
2. Что делать когда клиент звонит и просит посмотреть фактическое наличие товара, а на сайте написано в наличии 1шт: мы идем в зал и проверяем (спросить любого консультанта где находится товар), либо если зашив, то мы пишем в телеграм в чат ритейл ноу катс

Отслеживание заказов из каспи и из сайта - это разные вещи.

Каспи доставка отслеживается по следующему алгоритму:

1. Через каспи клиент может сам все отследить (если заказ задерживается, мы успокаиваем клиента и создаем инцидент в каспи и узнаем точную дату доставки)
2. Если это возврат через каспи и надо отследить: мы вводим номер заказа в каспи кабинете продавца, нажимаем на отследить, и рядом с цифрами добавляем букву R, прим. 203159852R. Так можно отследить возврат (приехал ли к нам в магазин). Если нужно отследить путь к клиенту, вбиваем номер без R. Когда оформился возврат, там будет написано "приехал в город продавца" и рядом написано Алматы. (это не значит что товар у нас!!! Это означает, что товар на складе у курьеров в Алмате и мы ожидаем его поступление к нам) При возврате через каспи, если стоит статус ожидает решения по возврату, то товар у нас в магазине и пишем ЕКОМ отделу "проверьте и оформите возврат".
3. Отслеживание заказов с других городов осуществляется на сайтах курьерских компаний. ДПД или Спарк. Для отслеживания ДПД требуется номер заказа и телефон клиента (эти данные указаны в карточке заказа Ваншоп). Для Спарк Логистикс необходим трек-код и сайт Спарков (отслеживание по трек-коду).

Если оставили плохой отзыв:

Связываемся с клиентом, слушаем его недовольства, уточняем, где работа и чья не устроила, потом обращаемся к руководителю того или иного отдела, у них уточняем, можно ли выдать промо-код клиенту в качестве извинений. Если комментарий необоснованный, мы ничего не обещаем, а разбираемся сначала, если не по факту - удаляем.

Если клиент делал покупку на кассе в магазинах, либо через сайт декатлона, он может оформить обмен (касаемо только размеров). Для этого нужно прийти в магазин, где покупали и принести с собой накладную (чек), подойти на кассу и обратиться туда с этим вопросом.

Когда в заказе нет в наличии одной или несколько позиций (если заказ большой), и если стоит статус "Новый", можно предложить клиенту убрать отсутствующий товар. Если статус стоит "Принят" - говорить только о возврате.

Когда спрашивают про состав товара, можно зайти на румынский сайт и увидеть полное описание.

Есть омс, через которые собираются заказы. Там есть кнопка сборка. через сборку собирают по картинке и проверяют по артикулу (ЕКОМ).

“У нас доставка стоит платная. Если бесплатно - значит самовывоз. Я могу попробовать найти ваш товар в Каспи магазине, поскольку на товар свыше 5 000 тг в Каспи доставка бесплатная”

Если клиент просит поменять адрес доставки, ему нужно будет позвонить в каспи (9999) и уточнить этот вопрос!

1 раз в течение полугода имеется возможность Технического обслуживания великов (это не то же самое что ремонт)

Нет в наличии OneShop. Когда еком сообщает о неналичии каких то позиций заказанных из сайта, (обычно указывают все), нужно сообщить об этом клиенту и извиниться. После звонка сообщить о результате разговора екому.

Если клиент не выходит на связь с курьером, курьер звонит нам и сообщает это: взять номер заказа, самостоятельно попытаться позвонить клиенту, если идет недозвон, отправляем куру обратно в ситик

Если клиент жалуется, что ему положили не тот размер или товар: просим отправить фото доказательства на впп и накладную, либо номер заказа если нет накладной, далее - пишем екому, отправляем скриншоты и фото доказательства, ждем их решения.